【ホワプラの部署紹介#リネット生産開発部】お客様の期待を超え続けるために必要な“管理力”

こんにちは!人事の山本です。

今回は、2016年にホワイトプラスに入社し、 『リネット』 の中核を担っているリネット生産開発部の部長である前原さんに、部のミッションや業務内容、今後お客様にどんな価値を届けるのかについてお話を聞きました。

「品質と生産」を管理し最大化させること

--生産開発部のミッションを教えてください

「新しい日常をつくる」というビジョンの一つの具現化である『リネット』で、クリーニングの生産という実業の管理全般をしているのが僕たちの部署です。

お客様がいつでも使えるサービスにしたいと考えていますが、クリーニングのように繁閑の波が激しいモデルでの生産キャパシティ管理は本当に難しいです。
そこを日々奮闘しながら、生産量の最大化、そして受注の最大化をさせることが一番大きいミッションです。

--グループの現在の業務内容を教えてください

大きく分けて2つあります。

まず1つ目は、生産量を管理する仕事です。
お客様からの受注がどれだけきても対応できるように、生産ラインの配分、提携ラインの生産設計と管理があります。

2つ目は、お客様からお預かりしたお洋服が、本当に『リネット』としての基準どおりに綺麗になっているかという品質管理です。
提携しているクリーニング工場のことを生産パートナーと呼んでいますが、その生産パートナーと直接交渉することが僕たちの仕事です。

他にはないサービスに携わっている面白さ

--直近、どんなことに注力して業務を行っていますか?

2020年の初めは生産ラインの拡大が最大のミッションでした。
ただ拡げるのではなく、繁忙期にはより増やし、閑散期は一時的に減らすような、受注数に応じた拡大の仕方を目指してやっています。

さらに現在は、コロナを踏まえた展開となり、僕たちのミッションは大きく変わっています。品質を高めることや、生産から新しいサービスを開発することで、よりお客様に 『リネット』 の付加価値を生みだすということを考えています。

--その中で、やりがいや面白さを感じるのはどのような部分ですか?

やりがいは間違いなく、他にはないサービスに携わっていて、0から1にする仕事だという点ですね。
もちろん他社から学び、他社の成功事例をいろいろな形で取り入れようとしていますが、他のECとは全く業務構造が違うので、この分野における先駆者はいないです。

『リネット』 がもっと世の中の当たり前になって、ネットクリーニングといえば 『リネット』 と多くの人に認知されれば、このビジネスを作ったのは間違いなく私たちだと言えると思います。

先駆者だからこその強み

-- 『リネット』 の強みはなんですか?

『リネット』 は、フルパッケージで販売から生産までのプロセスを一気通貫で行っている点が強みです。
これからうちを真似て、同じようなモデルをやろうとするところは出てくるかもしれません。ただ、それはたぶん厳しいだろうと思っています。

最大の理由は、クリーニング屋さんがECを始めようとした場合、Webマーケティングやシステム開発、カスタマーサポートの仕組みを持っていないので、外注するしかなく、まずそこでコスト構造を変えなければならなくなるからです。

逆にEC側の参入障壁としては、手前味噌になりますが、ホワイトプラスが先駆者ということ。元々はクリーニング業界の社員はいませんでしたが、現場のオペレーションを理解し、創業から10年かけて生産ノウハウは相当成熟してきました。なおかつ、必要に応じてパートナー企業の経営支援まで僕らはしているので、そういうことも含めてノウハウを蓄積しているというのが僕らの強みですね。

起きている事象の本質を見極める

--今の生産開発部のメンバー構成を教えてください

現在は9人の部署です。
メンバーの経験はバラバラで、ECの倉庫のシニアエリアマネージャー、お客様相談室長やクリーニングの工場長だったメンバーもいます。

--グループ特有の仕事の進め方やルールがあれば教えてください

基本的なところではGoogleカレンダーを使っていて、時間管理はメンバー全員ちゃんとしていますね。
スケジュール管理というとミーティングの時間などに意識がいきがちですが、漏れたり、忘れたりということを防ぐために、やるべきことはどんどんスケジュールに落としていくよう推奨しています。

あとは、当たり前ですが「報連相」をしっかりすることですね。
特に僕たちは社内完結ではなく、生産パートナーへの現場訪問が多く、他社の方を相手にするので、コミュニケーションエラーを起こすことのないように、「報告、連絡、相談」は頻度高くすることを心がけています。

--グループとしての課題があれば教えてください

クリーニング工場さんや配送屋さん、資材や備品の業者さんなど、僕たちがお話する生産パートナーの業種は多岐に渡ります。
コミュニケーションエラーによってボタンの掛け違いが生じてしまうと、起きている事象の本質がつかめないまま正しい判断ができなくなる可能性があります。

それをなくすためには、事実を正しく見て報告や相談をし、一つひとつを客観的に分解して見極める必要があります。
問題が起きてしまってからだと、原因を紐解くのに時間がかかったりするんですよね。強いていうとそこがグループの今の課題ですね。

でもすごく難しい課題だと思います。各社によってそれぞれの文化と都合があり、全部をリネット色に染めているわけではないのでとても難しいことです。だからこそ、正しい情報が速やかに回るような状況を作りたい。
何が起きていて、何が課題かという情報を皆が正しく知っていれば、知恵を出して解決できることもあるので。

お客様の期待を超え続けるために必要なチーム

--今後サービス、チームをどうしていきたいですか?

クリーニングの品質という面では、新品の服が届くくらいのレベルでお客様にお返しして、箱や包装の仕方も含めてびっくりさせたいと思っています。

チームとしては、視座をもっと上げたいと思います。
メンバー全員が、自分が社長だったらというぐらいの感覚値を持てば、チームとしてのスピードや精度も上がるだろうと思っています。

そのためにも、意思決定のプロセスの場に参加し、経験を積めるような機会をもっと増やしていきたいですね。

前原 広紀 (まえはら ひろき)
2001年に株式会社レインズインターナショナルに入社。飲食店のSVとして複数店舗の統括、ブランドマネージャーを歴任し、新業態開発にも携わる。2014年アマゾンジャパン株式会社にて世界最大規模の物流倉庫のシニアエリアマネージャーとして、生産管理および品質管理の責任者を経験。2016年11月ホワイトプラスに入社。現在はリネット生産開発部の部長を務める。

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