「攻めのカスタマーサポートにする」 組織を劇的に変化させたマネージャーが1年半でやったこと(後編)

ホワイトプラスHRマネージャーの田中です。前編では、カスタマーサポート部門のマネージャーとして着任後、1年半ほどで組織を激変させた角田のお話をご紹介しました。角田はその後、2019年7月よりマーケティング部CRMグループのマネージャーに異動となり、現在は「リネット」のお客様に長く使い続けていただくための施策づくりに取り組んでいます。その角田からカスタマーサポート部門を引き継いだのは、2019年1月に入社した村山です。後編となる今回は、その村山に組織を引き継いだ意気込みや今後のカスタマーサポート部門のお話を聞いてみました。大手携帯通信会社からの転職。カルチャーショックを受けた--村山さんは、ホワイトプラスに入社する前はどんなことを経験されてきたのですか?村山:前職では、大手携帯通信会社のカスタマーサポート部門でSV(スーパーバイザー)として、オペレーターのマネジメントを担当していました。実はその前職で、角田さんは先輩だったんです。そして、角田さんがホワイトプラスのカスタマーサポート部門のマネージャーに就任されてからしばらくして、「ホワイトプラスのカスタマーサポートを一緒にやらないか」と誘ってもらったのがきっかけなんですよね。正直言うと、ホワイトプラスという社名も「リネット」のことも全然知りませんでした。でも、角田さんにいろいろとお話を聞いてみて、生活領域のサービスだから自分でも理解しやすそうだということと、これまでと同じカスタマーサポートではあるけれど、ベンチャー企業ということでこれまでとは違う挑戦ができそうだなと可能性を感じて、転職を決めました。--では、入社した当時の印象はどんな感じでしたか?村山:私が入社した2019年1月は「リネット」のサービスとしては閑散期にあたる時期でした。角田さんは、その時期を活かして、新しい仕組み作りを行っていましたね。電話とメールによるお客対応以外の新たなチャネルとして、LINEによるチャット対応を取り入れようとしていたんです。私の前職は、比較的大きな組織で歴史もあり、いわば成熟期のコールセンターでした。そこでもチャット対応は検討していたものの、導入検討の段階からさまざまな検証と承認が必要で、なかなか物事が進まずフラストレーションを感じていたんです。それを角田さんは、動き始めてから1ヶ月ほどでサービスインさせていたのを間近で見て、そのスピード感にカルチャーショックを受けました(笑)会社の規模やフェーズはもちろんありますが、ホワイトプラスが「のびしろ」を信じて任せてくれる社風であることが伝わって「いい会社なんだなぁ」という印象を持ったことを記憶しています。引き継いだ組織を維持&成長させられるか?後任マネージャーの意気込みカスタマーサポート室にて。メンバーの相談を受ける村山(写真左)--入社された頃は、ちょうどカスタマサポート部門のエンゲージメントスコア(wevoxのスコア)が右肩上がりの時ですよね。その状況を見て、どう思いましたか?村山:角田さんがマネージャーになってからちょうど1年くらい経った時期でしたね。その頃、たしかにカスタマサポートの中は、アルバイトさんを含めて活発に意見を出し合ったり、雰囲気の良さを感じていました。メンバーのエンゲージメントが向上した要因としては、角田さん自身が主体的に動いて業務一つひとつに取り組み、メンバーにその背中を見せていたことが影響しているんだと思います。同様に他の社員も、お問い合わせから回答までの時間短縮化に向けた業務改善や、お問い合わせ内容をもとに新規顧客向けのランディングページ改善をマーケティング部門に提案するなど、主体的に業務に取り組んでいたので、当時はいちメンバーとしてとてもワクワクしていました。--その後、角田さんから引き継いでカスタマーサポートのマネージャーに就任しましたね。マネージャーとして、今後はどんな組織にしていきたいですか?村山:もちろん、角田さんやこれまでカスタマーサポートに関わってきた方々が作り上げてきた組織をもっともっと良くしたい、と思っています。それに加えて、ホワイトプラスはこれからますます成長していくので、それに伴いカスタマーサポートグループも拡大させていく必要があります。そんな中で今のエンゲージメントをさらに高めていくことができるか、、、実はちょっぴり不安です(笑)私がマネージャーになってから、グループの役割も「カスタマーサポートをやるCS」から「カスタマーサポートもカスタマーサクセスもやるCS」になろう!と動き始めました。これまでは、お客様からのお問い合わせに対応する「受け身」の姿勢でしたが、今後はカスタマーサポートが発信元となり、お客様の満足度を高めて、より長く「リネット」をご利用いただけるように「攻め」の姿勢が重要だと考えています。そのためには、積極的にマーケティングなどの他部門とも連携してサービスを作り上げていくことはもちろん、メンバー全員の生産性も高めていかなければなりません。これからもさらにカスタマーサポートグループを強い組織にするために、メンバー全員で切磋琢磨し組織を作っていくつもりです。その中で、みんなのエンゲージメントやグループへの愛着がもっと強くなって、個人はもちろん、会社も成長し続けられる風土とチャンスが得られるようにできたらいいなと考えています。村山 亮太(むらやま りょうた)携帯販売業務を経て、大手携帯通信会社のSV(スーパーバイザー)としてオペレーターのマネジメントに8年ほど従事。2019年1月にホワイトプラスに入社し、同年7月からはカスタマーサポートグループのマネージャーに就任。北海道出身。趣味は筋トレ(さぼりがち)、好きな食べ物はレモンサワーとバタピーと味しらべ。

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新入社員を歓迎し、早期に活躍できるようにやっていること

こんにちは。ホワイトプラス人事の髙見です。今回は新入社員(新卒・中途問わず)をどのように迎え入れ、どのようにオンボーディングをしているかについてご紹介します。もともと前職でもこの辺りに少し関わっていたこともあり、また入社2日目に社長の井下から「入社時オリエン作って」と言われたこともあり(どちらかといえば、入社オリエン受ける立場なのに作らせてもらえるなんて笑)、2017年7月より作り始め、そこから何度かやりながらアップデートしています。そもそもオンボーディングとは?何のためにやるの?「オン・ボーディング(on-boarding)」とは、「船や飛行機に乗っている」という意味の「on-board」から派生した言葉。本来は船や飛行機に新しく乗り込んできたクルーや乗客に対して、必要なサポートを行い、慣れてもらうプロセスのことを指します。人事用語としては、企業が新たに採用した人材を職場に配置し、組織の一員として定着させ、戦力化させるまでの一連の受け入れプロセスを意味します。」HR pro参照新しい環境にジョインすることは緊張や不安があり、ストレスが少なからずあると思います。それは新卒入社者だけでなく、中途入社者であってもです。例えば大手企業から社員数60名ほどのベンチャーに環境を変えたら、前職と違いすぎて戸惑い、慣れない部分もあると思います。具体的には、下記のようなことが挙がるかなと思います。・何からキャッチアップすればいいんだろう・どんな風に仕事を進めればいいんだろう・入社後どんなことやるんだろう・先輩社員や周りのメンバーとうまくやっていけるかな・他の部署はどんなことやっているんだろう・早く活躍するためにはどうしたらいいんだろう「これらの緊張や不安を解消しつつ、できる限り早いタイミングで実力を発揮して活躍することで、個人も会社もお互いにHappyになれるように」という目的で、オンボーディングの設計・運用をしています。具体的なプログラムは?どんなことやっているの?具体的には早期に活躍するために必要なことを7つに分類し、それぞれオリエンテーションや面談等のプログラムを策定、実施しています。これをホワイトプラスでは「入社後支援プログラム」と呼んでいます。早期に活躍するために必要な7つのこと入社を歓迎する人を知る会社のルールを知る会社の歴史を知るビジョンの理解各事業/組織の理解個別ケア今後も上記はアップデートしていく予定ですが、いったんこのカテゴリで時間軸を含めて、入社後支援プログラムの全体図を整理したものがこちらです。せっかくなので、いくつかの取り組みについてご紹介します。①入社歓迎/人を知るA)Welcome Boxホワイトプラスの社員証やロゴステッカー、パーカー、バリューがデザインされたTシャツやステッカー、White ...

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「攻めのカスタマーサポートにする」 組織を劇的に変化させたマネージャーが1年半でやったこと(前編)

ホワイトプラスHRマネージャーの田中です。ホワイトプラスでは、2017年7月から組織の状態を定期的に測るため「wevox(組織診断ツール)」を導入しています。導入した背景としては、①人事がさまざま取り組みを行うなかで、組織の施策を高速でPDCAを回していくためには結果を数字で語れるようにしたい②次のフェーズに組織が拡大しても、事前に課題を抽出できるように準備しておきたいという2点です。運用を開始してから2年が経ち、現在も4週に1回の頻度で社員にアンケートを取っていますが、回答率は開始当初から平均90%と非常に高い状態を維持しています。 開始した当時は、スコアは部署によってさまざまな状態でしたが、今回は 「リネット」のお客様相談室を運営するカスタマサポート部門 ...

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台風のときこそ社員の安全を考慮した柔軟な働き方を。ホワイトプラスが実践した在宅勤務とは?

こんにちは!PRのミヤチです。昨日、首都圏を直撃した台風15号は本当に強烈でしたね。深夜から朝方にかけて襲ってきた猛烈な風雨で自宅が揺れるほど。私自身、とても怖い思いをしながら一夜を明かしました。関東各地では建物の被害や停電など、被害が多く出ています。被害に遭われた皆様には心よりお見舞い申し上げます。台風の影響は、通過した後の通勤時間帯にも及んでいました。ちょうど始発の時間帯が台風通過と重なり、JRや私鉄各線は始発から軒並み運休。運転開始の時間にもバラつきがあり、あちこちで混雑や遅延が発生していたことが多くのニュースで報じられていました。https://twitter.com/nikkei/status/1170914476922568704台風当日、ホワイトプラスはどんな働き方をしていた?そんな中、ホワイトプラスはどのような働き方をしていたかというと…。営業時間を変更(午前中は休業)して、基本的には在宅勤務。中には、午後から出社するメンバーもいました。コーポレートサイトに掲載したお知らせはこちら前日の夜に、コーポレート部門の責任者である原田さんからSlackで全メンバー宛に連絡が入りました。台風直撃前夜に送られてきた、在宅勤務を推奨するSlackメッセージ台風のニュースを見ながら翌日の出勤を不安に思っていたメンバーも多かったことと思いますが、おかげで混雑に巻き込まれることなく、自宅で業務に集中することができました。もちろん出社が必要な業務を担当するメンバーもいます。例えば、リネットのお客様相談室を担当するCSグループ。お客様からの電話対応は、現在は会社で対応する必要があるため、可能な限り出社する必要がありました。ただ、やはり安全第一です。ギリギリまで午後からの営業を目指していましたが、出社困難なメンバーが多かったこともあり、お客様にはご迷惑をおかけしてしまいますが「終日休業」という選択をさせていただきました。(メールでのお問い合わせは随時対応していました)コミュニケーションを重視しながらも、社員の安全や生産性の高い働き方のためにも柔軟性を大事にしているホワイトプラスでは、仕事をする上でお互い顔を合わせたコミュニケーションを大切にしているため、基本的には出社して業務をするようにしています。しかし、今回のような台風や雪、震災などの自然災害時には社員の安全が最優先。さらに通勤にかかるストレスを軽減するために、いち早く在宅勤務の指示を出しています。このように状況に合わせた柔軟な対応をすることで、生産性の高い働き方が実践できているのです。では、また!

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ホワイトプラスが大切にしているバリューとは

こんにちは。ホワイトプラス人事の髙見です。 ホワイトプラスはビジョンである「新しい日常をつくる」を実現すべく、 会社として大切にしたい価値観=バリュー(行動基準)を2018年に作りました。今回はホワイトプラスが大切にしているバリューについて、それぞれのバリューの説明はもちろんですが、作った背景や目的も含めて、ご紹介します。バリューを作った背景と目的●背景バリュー策定の検討をし始めた2017年ごろ、ホワイトプラスは社員数が50名を越え、組織も拡大/複雑化する中で、メンバー1人ひとりの価値観の相違がコミュニケーションや仕事の進め方などに影響するようになっていました。もちろん、価値観が一人ひとり違うこと、前職のやり方やノウハウがあり、仕事の進め方も違うことは当然で、誰が合っている・間違っているではありません。むしろ、それぞれの違いを受け入れることで多様性(新しい知識の発見)につながり、結果としてパフォーマンスの質が高まると考えています。ルールを作りすぎることで社員を縛るとか、枠を作ってしまって、個性を殺してしまうような組織にはしたくない。でも現実問題として、このまま人数が増え続けた場合、個々の価値観のすれ違いがやがて大きな歪みになるという懸念がありました。こうした中で、ひとつの結論を出しました。社員ひとりひとりの価値観を尊重したい。 ...

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