こんにちは。HRマネージャーの田中です。
ホワイトプラスでは半期に一度、バリューを体現しているメンバーを讃える「ホワイトプラス Value Awards」を実施し表彰しています。
2020年上期に「気づいたらすぐ行動〜FromYou〜」を受賞したCS（カスタマーサポート）グループお客様相談室の室長である佐久間さんにインタビューをし、受賞の感想、仕事に関する価値観についてお話を伺いました。
「気づいたらすぐ行動」とは具体的にはどんな行動なのかについては、こちらをご覧ください。
受賞理由は「コロナ禍という非常事態が起こっても、動じることなくお客様のために責任感を持って主体的に解決に動いたこと」
－－まずは受賞理由を聞いて、どんな印象でしたか？
2020年春は、毎年の繁忙期に加え、今までに経験したことのない非常事態が重なり、CSグループみんなでどうにかこうにか乗り越えてきたので、私がいただくのはとても恐縮する思いでしたが、自分の行動に評価をいただけたのは、素直にとても嬉しくありがたかったです。
－－今年はコロナウィルス感染拡大で、チーム運営はとても大変だったと思います。そこでの活躍が受賞理由にもなっていますが、コロナ禍での対応はどうでしたか？
コロナ禍では、お客様相談室で初めての在宅業務を取り入れたり、営業時間を2時間半短縮したりしました。
特に、オペレーターの皆さんが全員同時に在宅勤務というのは初めてで、不安も多かったですが、何も言わずに状況を見て皆が忘れていることを拾ってくれたり、こっそりオペレーターに電話してフォローに回ってくれる人などに助けられ、思った以上にスムーズにこなせましたね。
とは言え、一部の方には出勤制限などで我慢してもらうこともありました。
急で準備が間に合わなかったり、想定外の出来事もあったので反省点もありますが、在宅業務に必要な事を知れる良い機会になりました。
繁忙期の業務量に加えて、春から始まった生産パートナーのサポート業務もある中での時間短縮はなかなかハードなものでしたが、お休みでも自宅からサポートしてくれる心強いメンバーがいたり、とても恵まれた環境にあったのでやってこられたのだと思います。
平日のオフィスに1人で出社したり、体力的にきついこともありましたが、前向きに取り組むことができました。
佐久間さんは前職でもカスタマーサポート一筋でキャリアを築いてこられました。お客様に対しても部署の仲間に対しても責任感が強く、コロナ禍で経験したことのない事態が起こっても自ら誠意を持って対応するという姿勢を評価されての受賞です。
続けて、カスタマーサポートのやりがい、これから挑戦したいことを聞いてみました。
お客様に信頼を与え続ける
－－お客様相談室では具体的にどんな業務をされていますか。
お客様相談室は、「サポートチーム」と「アドバイスチーム」の2つに分かれていて、サポートチームは、電話・メール・LINEの問い合わせ対応をし、アドバイスチームは、お客様に何らかのご不満を与えてしまった場合の対応を行います。
現在はサポートチームが14名、アドバイスチームが5名で構成されているのですが、そのなかで私は、現場管理や業務に支障が起こっていないか、KPIが問題なく達成できているかのチェックなどをしています。
お客様相談室は『リネット』を快適にご利用いただくためのサポートや、お困りごとの解決はもちろんですが、お客様の声を元にした業務の改善提案なども行っており、一つひとつの対応の積み重ねがお客様の信頼に繋がると思いながら業務を進めています。
単なる「苦情」と捉えるのはもったいない
－－どんなことにやりがいを感じますか？
いわゆるお客様相談室というと、「苦情係」と想像されがちですよね。実際にそういう側面もありますが、マイナスから入ってきたお客様が最終的にプラスに転じてくれたときには、本当に自分の存在意義を実感できます。
お客様から「あなたが対応してくれたから、また『リネット』を使ってみるわ」という一言をいただいたときは、素直に自信につながりますね。
また、お客様相談室では、同じ業務をみんなで回していく必要があるのですが、それぞれの長所短所をしっかりと補えるチームワークがあるので、そこはすごくやりがいに繋がっています。
－－メンバーのモチベーションはどうやって上げていますか？
四半期に一度、応対品質に関する評価と面談を実施していて、得意な部分を伸ばしつつ、不得意な部分をカバーするようにしています。
たとえば、今日は昨日よりも多く電話やメールに対応してみようという、生産性の部分がありますよね。さらに、これまで苦手だったところが上手く対応できるようになったとか、できないことができるようになるところを楽しんでもらえるように働きかけています。
オペレーターの中には、自発的にフィードバックを求めてくれる人たちもいるので、そういった姿勢も評価のポイントにしています。
あとは、CS内で設けているKPI達成を維持し、やる気につなげてもらえるよう、達成できたら皆にお菓子やドリンクなどを配布するインセンティブ制度を設けたりしています。
お客様との距離が一番近いからこそ、社内発信力が重要に
－－仕事をする上で課題と感じているところはありますか？
お客様相談室は人数の多い組織なので、たくさん集まるとそこには悩みも出たりします。そういった悩みが上手く解決していないと、お客様に対してもいい対応はできません。
そのためにもオペレーターとの面談時間はすごく大切にしていて、評価面談とは別に、1カ月に1度かならず実施しています。プライベートな話も出ますし、ちょっとした悩みごともあります。それを一つひとつ聞いて、必要であれば管理者の中でその議題を解決する時間を作っています。
サービスについては、何度ブラッシュアップしていても、なかなか解決できないものもあります。マーケターやエンジニアに、お客様の声がきちんと伝わるかどうかは私たちの発信力次第なので、重要な任務だと思っています。
そのため、オペレーターがお客様の声をそのまま貼り付けるSlackの社内専用チャンネルを設けています。そこは、課題解決の糸口になっているのではないかと思いますね。
常に脳内をアップデートしていきたい
－－ホワイトプラスのバリューを体現できていると感じるところや、仕事をする上でのルールはありますか？
業務をする上で、チームワークがなにより大切になってきます。そこは「心遣いで仲間を笑顔にする」の意識が強いです。つねに自分ができることは何かを考え、動いてくれるメンバーがたくさんいます。
そういうところを見ると、私も負けていられないという思いになりますし、まずは自分が先に動くことを心がけています。
また、私はいわゆる古株メンバーに当たるんですが、お局感が出ないように気をつけていたりします。
「新しい日常をつくる」というビジョンにもつながりますが、経験が長く頭が凝り固まってしまうことで、他の意見が聞き入れられなくなるのは嫌なんですよね。新鮮な意見には、まず耳を傾けてみることを常に意識しています。
すべての根底にあるのは「喜んでもらうために」
－－サービス、チーム、佐久間さんご自身の今後の挑戦を教えてください。
臨機応変に、常にどうしたらお客様が一番喜んでくれるかという視点で、サービスを作っていきたいと思っています。私たちが一番お客様の声が聞こえる前線に立っているので、前例にとらわれず敏感に声を拾っていきたいです。
チームとしては、生き生きと楽しく働いてもらいたいと思っています。仕事の中に面白みを見つけて、何かひとつ目標を持ってほしいです。
それぞれが自分の足で自走できるような、自分の目標とする応対をそれぞれが実現できるチームにしていきたいと思います。
個人的には、新しいことは柔軟に受け入れてチャレンジしていきたいですね。
私は人の成長を見るのが楽しくて、自分のやりがいになっているんです。目標まで辿り着けないという人がいたら、ステップアップできるようにサポートしていきたいと思っています。
周囲への思いやりがすごく感じられるお話でした。
佐久間さん、あらためて受賞おめでとうございました。
佐久間 路恵（さくま みちえ）
委託型コールセンターやソーシャルゲーム関連のCS対応を経て、2016年にホワイトプラスに入社。
ここ最近はダイエットのため、YouTubeを見ながらの筋トレや、美容メニューの料理にはまっている。唯一のストレス発散法は食べることだが、今はお酒を飲むことで解消中。
