【ホワプラの部署紹介#リネットCSグループ】“誰かの喜びを自分の喜び”と思えるかがグループ成長のカギ

こんにちは!人事の山本です。

ホワイトプラスの事業を支える各部署が、どんな仕事をしているのか紹介する「部署紹介シリーズ」。今回はCS(カスタマーサティスファクション)グループのマネージャーである村山さんに、グループのミッションや業務内容、今後お客様にどんな価値を届けるのかお話を聞きました。

安心のサービスを提供し続ける

--CSグループのミッションを教えてください

お客様が今後も安心して『リネット』を利用し続けられるようにすることが、CSグループ全体としてのミッションです。

お客様から直接お問い合わせをいただくお困りごとを解決し、寄せられるご意見からサービスの不便な点を改善していくことで、『リネット』を安心してご利用いただけるサービスにすることをミッションとしています。

--CSの業務内容について教えてください

お客様からのメールや電話での問い合わせに対応しています。
「配送会社が来ない」「仕上がりに納得がいかない」等といったお問い合わせに、日々オペレーターが対応します。

また、お客様に影響する様々なアクシデントが発生したときの対応も行っています。
『リネット』は、お客様・配送会社・クリーニング生産パートナーがいらっしゃることでサービスを行うことができていますので、お客様とのやり取りだけでなく、クリーニング生産パートナーや配送会社とのやり取りなども日々の業務となります。

お客様の期待を超え続けるために

--現在、特に注力している業務はありますか?

よりお客様に寄り添う応対に変えていきたいと考え、「お客様の期待を超える応対をするためには?」をテーマに取り組んでいます。

CSのお客様対応は、オペレーターのみなさんがいてくれることで成り立っていますので、その方々の意識がとても大切だと思っています。

サービスで不満なことがあっても、お客様に寄り添い、真摯に応対することでお客様の不安を和らげ、それによってポジティブな印象が広がっていくと信じているので、日々対応してくれているオペレーターのみなさんが、誇りを持って働けるCSを目指していきたいと考えています。

そのような中、行っていることはお客様アンケートの活用です。

お客様対応後に、お問い合わせの評価をいただくためのアンケートをお送りして、オペレーターの対応はどうだったかをお客様に評価していただいています。

もちろん厳しい意見をいただく場合もありますが、多くは「迅速に対応してくれてありがとう」「説明が分かりやすかった!」といったお褒めのお言葉をいただきます。

改善しなければいけない内容であればSV(スーパーバイザー)とオペレーターとで、どうしたらいいか話し合い、良い内容のアンケートであればそのメンバーを褒めるなど、アンケートを活用するようにしています。

このお客様評価によるオペレーター表彰なども行っており、お客様を一番に考えるCSであり続けるために、チャレンジしていきたいですね。

もうひとつ注力していることは、お客様の不便を解決することです。

サービスをご利用いただいた後にお送りする、ご利用後のアンケートを一件一件確認し、不便の解消に繋がるアイディアを集めたり、お客様にお電話をかけて簡単なインタビューを行うなどの方法で、『リネット』がもっと便利に使えるサービスになるようなアイディアを集めています。

アイディアを実現するためには、企画から要件を詰めて実行していくことだけではなく、システム開発が必要であることも多いため、できていないこともありますが、今後も注力していきたいですね。

--やりがいや面白さを感じるのはどのようなときですか?

やりがいしかないですね。

入社した当時は、こんなに『リネット』というサービスに直結するようなことに触れられるとは思っていませんでした。自分の意見が言えて、全社を巻き込んで動けるということもあり、すごくやりがいを感じています。

CSという業務特有のこととしては、お客様からの「ありがとう」が聞けることでしょうか。お叱りの声をいただくことももちろんありますが、感謝の言葉がより身近に感じられることが、やりがいに直結しているかもしれません。

今後のグループとしての課題

--グループならではの仕事の進め方はありますか?

CSは社員も土日含めた業務を行っているため、シフト勤務としています。なので、メンバー同士が顔を合わせづらいということがあります。

そこで、誰が何をやっているかがわかりにくくならないよう、毎週金曜日だけは全員が出勤する日にすることで、メンバーの業務内容を共有しています。

また、各社員が抱えている施策も進めていきたいと思っているのですが、CSはお客様対応がメインなので、繁忙期になるとどうしても進まなくなってしまいます。なので私も並走することで、社員と一緒に最初の構築設計の仕方やスケジュールの線引きを壁打ちしながら進められるようにしています。

--課題に感じている部分はありますか ?

テーマである「お客様の期待を超える応対」をどのように実現していくかです。

期待を超える応対というのがどのようなことなのか、考えれば考えるほど難しいですよね。

お客様によって期待値は違いますので、あのお客様にはこうしたら喜んでくれたのに、このお客様は喜んでくれない、といったこともあるので、実際に対応するオペレーターの裁量を増やし、お客様それぞれに寄り添った対応ができるようにすることと、CSの対応方針の土台・決まりを、どんどんお客様に寄り添った内容に変えていくことで、期待を超え続けられるCSになりたいと思っています。

オペレーターの意識も確実に変わってきていて、案件ごとにどうしたらお客様に喜んでもらえるのかが話題になったりもしているので、そこはとても嬉しいですね。

誰かの喜びを自分の喜びと思えるかどうか

--今後、チームをどうしていきたいですか?また、個人として挑戦したいことがあれば教えてください

CSを運営する社員は、サポートする能力や、何かトラブルが発生した時の瞬発力と落ち着いた判断などのスキルが高く、とても頼りになります。加えて今後は、メンバー全員が分析する力と実行する力をつけていきたいと思っています。
メンバー全員が、問い合わせやお客様の声を細かく分析して、しっかりと改善につなげていくことができたら、より強いチームになると思っています。

そうすることで、お客様の期待を超える応対につながり、『リネット』のファンになってもらうことで、長く 『リネット』 を使い続けてもらいたいですね。

もちろん私ひとりで達成できることではないので、メンバー全員で力を合わせてやっていきたいです。

私が大切にしているのは、コミュニケーションを取るときに相手のこともちゃんと考えて気を遣えるかどうかということです。

こう言うと語弊がありますが、何かトラブルがあったとしても深く悩まないで、メンバー全員で楽しみながら、たまには笑いながら物ごとを進めていきたいと思っています。

村山 亮太(むらやま りょうた)
21歳で音楽の夢を志し上京。音楽活動をしながら携帯販売店にて販売・接客から商品ディスプレイなどに携わる。2010年から大手携帯会社コールセンターのスーパーバイザーとして、顧客対応管理・品質管理・業務改善などを経験。2019年1月ホワイトプラスに入社。CSグループのマネージャーとして、 お客様対応業務全般 ・顧客体験の向上に繋がる業務を担当。

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