こんにちは。2019年に新卒でホワイトプラスへ入社した飯塚です。
リネットのカスタマーサポート部門で約1年、お客様との窓口として電話やメールの対応を行った後、現在はカスタマーサクセスチームに所属しています。
具体的には、サービス利用後のアンケートやお問い合わせ内容を元に、お客様はサービスに何を求めているのか、どのような点に不満を抱いているのかなどを集計・分析し、お客様目線で、リネットをより使いやすく、お客様に愛され続けるサービスに成長させるためのプロジェクトに取り組んでいます。
ところで、皆さんの会社では、社員全員が集まるミーティングを開催していますでしょうか？ホワイトプラスでは月に1度「月次締め会」という全社員が集まるミーティングを行っていて、各部署の1ヶ月の取り組みと成果を共有する場となっています。
新型コロナウイルス感染症の影響と対策
実は今年に入ってから、この「月次締め会」の司会という大役を任せていただいたのですが、新型コロナウイルス感染症への対策で在宅勤務が増えたことから、これまでのようにオフラインでの開催ができなくなってしまいました。
司会を任せてもらえたことに喜びを感じていたのも束の間、1回司会をやったきり、月次締め会は書面での報告のみになってしまったのです…（涙）
そんなある日、人事から「Zoomで月次締め会やってみよう！一緒に考えて！」と声かけがありました。ほかの企業が、Zoomで全社イベントを行っていることは知っていたので、「ホワイトプラスでも同じような機会を作ってみたいな」と考えていたタイミングでした。
また入社した時から新卒の自分が中心となって全社を動かすようなイベントを開催したいと思っていたので、「ぜひやらせてください！」と即答し、Zoomでの月次締め会の企画・運営をすることになりました。前置きが長くなりましたが、今回は全社員が参加するZoomミーティング開催に向けた準備と開催した時の様子をご紹介します！
オンラインで実施するにあたっての課題と目的を設定
まずは、zoomでの締め会を企画するにあたり、改めて在宅勤務下での社内の状況を整理しました。
＜在宅勤務の課題＞
・業務で関わることの少ない社員と、会話する機会が減っている
・社員それぞれが別々の場所で仕事に臨んでおり、どんな仕事をしているか、どんな風に日々過ごしているかが見えない
・月次締め会では全員が一同に集まりホワイトプラスの状態を共有していたが、書面報告では、情報のキャッチアップ・解釈が個人に委ねられる部分がある
このような状態が長く続くことで、下記の懸念がありました。
- 1人ではなくチームであることを意識する機会が減る
- ホワイトプラス全体での一体感が薄れてしまう
そこで、「現在会社が抱えている、在宅勤務による課題を解消すること」を目的にZoom締め会の企画を進めようと考えました
目的を社長にレビューしてもらう
課題と目的を自分なりに考えたので、実際にどのように進めるかを検討する前に、社長の井下さんにレビューをお願いし、次のようなアドバイスをもらいました。
・Zoomでの締め会だけでは、課題を全て解決するのは難しい
・課題に優先順位をつけて、特に解決しなければならない課題を明確にし、その点にフォーカスしてみるのがいいのではないか
いただいたフィードバックを元に、そもそもの月次締め会の目的や意義と照らし合わせ、Zoom締め会で解決すべき点を明確にし、「社員が一同に集まる機会を設け、社内の一体感を生み出ししつつ、情報ギャップを埋めること」に目的を再設定しました。
Zoom開催でいかに一体感を生み出すかという難しさ
Zoomで月次締め会を行うということは、自分にとっても、ホワイトプラスにとっても初めての試みだったので、実現にあたり多くの困難に直面しました。
その中でも特に苦労したのは「Zoomという環境下でいかに一体感を生み出すか」という点です。
オフラインのミーティングでは発表中に聞き手の反応を見ながら話を進めることができます。しかし、Zoomでは、同じ空間にいるわけではないため、相手の反応が見えずらく、全体の雰囲気が感じ取りづらいという大きなデメリットが存在します。
これは話し手にとっても聞き手にとっても大きなストレスになるので、双方向のコミュニケーションが取れるような方法を考える必要がありました。また、画面越しの相手の話を長時間聞き続けるには集中力が必要でストレスになってしまう恐れもあるので、短時間で終わらせる工夫も必要でした。
そこで、このようなデメリットを可能な限り解消するために、あらかじめ下記のルールを定めました。
Zoom開催時の3つのルール
①全体のルール
- 締め会全体は30分程度で終わらせる
- お互いの顔が見えるよう、参加者は原則カメラオンに
- 発表者の声を聞き取りやすくするため、発表者以外は全員ミュートに
②発表者のルール
- いつも以上にゆっくり話す
- 発表の際は、話すことを絞り端的に話す
- 発表資料は発表者が画面共有し、話すペースに合わせてスライドを送る
③聞き手のルール
- 普段以上にこまめに反応をする
- 反応の際は大袈裟なジェスチャーやZoomの反応機能、チャットを活用する
そして、当日戸惑うことがないよう発表者には事前説明をし、リハーサルもして臨みました！
また、Zoom締め会開始時に聞き手のルールを説明し、それに対して実際にジェスチャーやチャットを使って反応をしてもらうことで、これらのルールを理解してもらうようにしました。
実際開催してみた様子
開始前はうまくいくかとても心配でしたが、いざ開催してみるとけっこう盛り上がりました。オフラインで開催した月次締め会より盛り上がってたかもと思ったり（笑）
参加者もチャット機能等をうまく活用しながら、フランクに参加することができていました。
また、20新卒の後輩デザイナーに協力してもらい、発表者用のZoom背景を作成したのですが、オフィス内の実写がベースのデザインとなっていたため、出社していると勘違いしている方が続出というハプニングも（笑）
このように、背景で演出を加えることができるのもZoomならではの面白さだなと感じました。
ちなみに、私は司会を務めたのですが、ニュース番組風の背景を作成してもらい、発表者に都度都度質問を入れている様子から「本当にニュースキャスターみたい」といったコメントが多々あり、恥ずかしい反面、コメントが盛り上がっていたので嬉しかったです（笑）
開催してみた感想・まとめ
50人ほどの社員が同じタイミングでZoomに参加し、コメントを寄せたりしながら、各部署の発表を聞くことができたため、あらかじめ定めた目的を達成することができたんじゃないかなと思います。
実際に聞く側として参加した先輩社員からも、「発表内容を画面共有で確認しながら話を聞けるので、わかりやすかった」「リアルでやるよりチャットで気軽にリアクションができてよかった」といった声も多数いただきました。
また、下記のように、予想していなかった嬉しい発見もあったため、オフラインでの締め会にはなかった新しい価値を持った月次締め会になりました。
- 参加者がチャットの機能を駆使してのコミュニケーションが自然と発生している
- リアクション機能だけでなく、表情や仕草でお互いの顔を見ながら進行できた
- お子さんと一緒に参加して下さった方もおり、温かい雰囲気が生まれていた
ただし、いい点があった反面、改善点も2つほどありました。
まず、発表に対する反応方法を聞き手に委ねていたので、発表者からすると聞き手の反応を確認するのに、画面を見ればいいのか、チャットを見ればいいのかが分かりづらくなってしまいました。
また、初めてということもあり、進行でもたついてしまった部分があったのですが、発表時間が長くなると、一方通行のコミュニケーション感が強くなってしまうため、時間はなるべく短くする必要があることを再確認しました。
終わりに
今回、Zoom締め会の企画・運営を通じて「課題を見つけ、それに対して目的とゴールを設定し、実際に解決していく」という一連の流れを経験することができました。この経験を業務でも活かし、カスタマーサクセスチームの一員としてサービス改善に貢献していきたいと思います。
また、Zoom締め会を通じて、在宅環境でも全社員が一同に介する機会を設けることができると実感できたのは、ホワイトプラスにとっても大きな一歩ではないでしょうか。
7月末にはオンラインでの全社イベントを開催する予定ですので、今回の反省点を活かし、在宅環境の中でも社員同士の繋がりをより一層強められるような機会にしたいと思います！
飯塚 祐太（いいづか ゆうた）
2019年 新卒でホワイトプラスに入社。リネットマーケティング部 カスタマーサポートチームにて約1年間お客様対応を経験し、現在はカスタマーサクセスチームに所属。趣味はスケートボード、スノーボード。
