こんにちは！
ホワイトプラス採用チームです。
今回お届けするのは、宅配クリーニングサービス「リネット」のインタビューです。
COOの齋藤さんにサービスの真髄から、こだわりの体験設計、リユースという次の挑戦までたっぷり語っていただきました。
「フリマアプリで売ったら？」ではなく「メルカリで売ったら？」という会話が当たり前になったように、「クリーニングに出したら？」ではなく「リネットに出したら？」という会話が当たり前になる世界へ。単なる”ネットクリーニング”にとどまらない、感動体験を届けるブランドの裏側をお届けします。
リネットが届けたいのは「キレイ」だけじゃない
ーー まずはリネットのサービスについて教えていただけますか？
通常、クリーニングを出す場合はクリーニング店に服を持っていき、できあがったら取りに行くので2回お店に行かないといけないですよね。服がかさばるし、小さいお子さんがいるとベビーカーを引きながらというのもなかなか大変です。
リネットの場合は、店舗に行かずに、アプリやスマホで集荷してほしい日と届けてほしい日を選ぶだけ。その日に服を取りに来てくれて、後日クリーニングされた状態で家に届きます。家から一歩も出ずにクリーニングが完結するサービスです。
ーー 梱包の準備も必要ないんですか？
特に何も用意しなくていいんです。ご自身で袋や箱があればそれで大丈夫ですし、なければ申し込み時に「段ボールを持ってきてほしい」というボタンを選ぶと、宅配便のドライバーの方が段ボールを持って来てくれます（※集荷時の段ボールサービスはプレミアム会員限定）。そこに入れるだけなので、服だけ用意しておけばいい、という感じです。2回目以降はリネットの専用バッグが無料で届くので、箱を用意する手間はまったくありません。
ーー タグライン「キレイをもっとラクちんに。」に込めた想いを聞かせてください。
クリーニングは汚れを落とすとかシワを伸ばすとかピシッとする、というのが分かりやすい価値だと思われがちなんです。でも本来のクリーニングの価値は、服を新品で買った時の気持ちの高まりに近いものだと思っています。お気に入りの服で出かけると、自信を持って仕事に行けるとか、気分よくデートに行けるとか、そういう効果がありますよね。クリーニングから戻ってきた直後の服でも、その感覚を得られる——それが本来の価値だと考えています。
実際に、そのようなお客様の声がたくさん届いているんです。「リネットから戻ってきた服を見ると気持ちが上がりました」や「リネットを使うようになってから旦那さんがかっこよく見えるようになりました」などの声に触れるうちに「ただキレイにする」だけでなく、「気持ちを上げていく」体験を届けることこそがリネットの真髄なんだと確信するようになりました。
お客様の中には家で洗えるTシャツやパーカーをあえてリネットに出してくれる方も多くいらっしゃいます。ユーザーインタビューをしたら「家で洗うよりリネットに出した方がよりキレイになるし、長持ちする気がする。だから大切なお気に入りのものはリネットに出しています」とおっしゃっていました。高価なものでなくても大切にしたいものはリネットに、という選択をしていただいている。それが、私たちが目指す世界観そのものだと思っています。
体験設計のこだわりと複雑なオペレーションの裏側
もともとクリーニング業界とは無縁のところから、2009年にスマートフォンの普及を見越してリネットを立ち上げました。業界を知るために創業メンバー3人でクリーニング師の国家資格を取得し、自分たちで検品、タグ付け、仕分け、梱包などの作業をすべて自分たちで行い、提携工場に3ヶ月間泊まり込みで現場に入り、ゼロからオペレーションとシステムを作り上げてきました。だからこそサービスのあらゆる体験に対して、誰よりも深くこだわることができると思っています。
ーー 配送の「体験」にもこだわっているとお聞きしました。
クリーニングが届く時の段ボールを全面真っ白にしていて、初めてご利用いただくお客様には「感謝カバー」と呼んでいるメッセージシートを入れています。届いた段ボールを開ける瞬間が一番嬉しいタイミングだと思っているので、そこもすごく大事にしています。段ボールの内側まで白くするのはコストがかかりますが、お客様の体験を重視してこだわっています。お客様がリネットから届いた箱の写真をインスタグラムに上げてくれることがあり、とても嬉しいです。「ただキレイにするだけ」でなく、使って気持ちが上がるような体験を設計すること——そこに力を注いでいます。
ーー 裏側のオペレーションやシステムについても教えてください。
一点一点にバーコード付きのタグを付けて識別し、工場で洗って、お客様ごとに仕分けして、梱包して、発送する。品物が混ざったり紛失したりというトラブルが起きやすい業界なんですが、リネットではそれが起きないよう、すべて自社エンジニアが開発した独自のシステムとオペレーションで管理しています。一点一点、仕上げ方法もオプションも納期も異なるリクエストをすべてシステムで管理・自動化しており、エリアやお客様のご要望内容に応じて最適な工場に自動振り分けする仕組みは特許申請中の独自のシステムになります。
リユースへの挑戦と目指すブランドの世界観
ーー 今後はリユース・循環型のサービスにも展開していくと伺いました。
時代の流れとして、ものを長く使うというのがこれからますます必要とされてくると思っています。アパレル業界は衣類廃棄の問題がすごく問題視されていてヨーロッパでは廃棄禁止令が出ている国もあります。そこで始めたのが「FUKU BATON by Lenet」というサービスです。バトンのように、着なくなった服を買い取って必要な人につなぐ、という想いを込めたサービスです。調査を行ったところ、古着に抵抗がある方でも「クリーニング済みだったら買いたい」という方が約4割いました（※参照）。クリーニングの強みを活かして、販売する古着を全部クリーニング済みにすることで、従来の古着に抵抗のある方のハードルを下げられると思っています。
ーー ブランドとしての目標も聞かせてください。
リユースを手がける企業の方から「リネット済みと書いてあると売れやすい」という話を聞いたことがあります。「リネット済みだと価値が上がる」という世界をもっと広めていきたいですね。
最終的に目指しているのは、「クリーニングに出した？」ではなく「リネットに出した？」という会話が当たり前になることです。「フリマアプリで売ったら？」ではなく「メルカリで売ったら？」という会話が当たり前になったように、「クリーニングする」ではなく「リネットする」と言われる世界。クリーニング業界はブランドがほぼ認知されていない。みんな近くの店になんとなく出しているだけ。逆に言えば、圧倒的なブランドを作るチャンスがある、と思っています。
私たちは「ネットでクリーニングを出せるサービス」ではなく、「気持ちが上がる体験を届けるブランド」でありたい。そのために、サービスの使い心地から届いた瞬間の感動まですべてを設計し続けています。
どんな仲間を求めているか
ーー 最後にどんな方に仲間になってほしいか聞かせてください。
新しいことにチャレンジすることにやりがいを感じる人ですね。他業界での成功体験が通用しないことも多い環境なので、経験を活かしながらも「リネットだったらどうすべきか」をゼロから考えてPDCAを回せる人が合っていると思います。
会社として3つのバリュー「White Space・All Happy・From You」を大切にしています。「White Space」は未経験のことにも躊躇せずに取り組める姿勢。「All Happy」はチームワーク。エンジニア・デザイナー・生産管理チーム・CSなど、いろんな部署と連携しながら進めないとうまくいかない事業なので、チームで動くことを大切にできる人が活躍しています。「From You」は当事者意識。自分が事業を伸ばすんだ、お客様に感動する体験を提供するんだ、という想いを持って自走できる人ですね。
スキルのベースはあってほしいですが、それ以上にカルチャーフィットを重視しています。「一緒に働きたい」と思えるかどうか。素直さ、誠実さ、コミュニケーションの丁寧さ。生活に身近なサービスを通じて、使った人の気持ちを上げていく——そのビジョンに共感できる方と、ぜひ一緒に挑戦したいと思っています。
「リネットに出した？」——その一言が当たり前になる世界をゼロから作り続けています。単なる利便性の提供にとどまらず、感動を届けるブランドへ。
その挑戦に、一緒に加わってみませんか。
