こんにちは！ホワイトプラス 採用チームです。
今回は、CRM担当の岩田さんにインタビューしました。テレビ番組制作からキャリアをスタートし、英会話業界・人材業界を経て、マーケターとして幅広い領域を経験してきた岩田さん。
「洗濯が一番嫌い」という彼女が、リネットのCRM担当としてどんな仕事をしているのか、何にやりがいを感じているのか、語っていただきました。
TVの現場から、事業会社のマーケターへ
ーー これまでのご経歴を教えてください。
岩田： テレビ番組制作のアシスタントディレクターとしてキャリアをスタートしました。その後、留学経験を活かして英会話業界でスクールカウンセラーとして約2年勤務しました。企画やコミュニケーション設計に興味があり、社内公募でマーケティング職へ異動。キャンペーン企画や販促物制作の運用からはじまり、コピーライティング、電車広告・TVCMなどのマス施策まで幅広く担当しました。コロナ禍では新サービス立ち上げに伴うブランディングや既存顧客向け施策の企画も経験しました。
その後、WEB領域のスキルをより伸ばしたいと思い、グローバル人材向け転職サービスを運営する会社へ転職しました。グロースマーケティングを担当し、リード獲得施策やLP改善を進める中で、獲得後のCRMの重要性を強く感じるようになりました。それ以降はメルマガ配信やMAツールを活用したシナリオ設計、サイト改善など、CRM領域を中心に担当してきました。
「人がいいところ」に惹かれて
ーー ホワイトプラスへの入社の経緯を教えてください。
岩田： キャリアや働き方を改めて見つめ直したタイミングで転職活動を始めました。リネット自体は知らなかったのですが、宅配クリーニングを利用した経験があったことや、これまで”人に関わるサービス”に携わってきた経験が活かせそうだと感じました。
面接でお会いした方々の雰囲気がとても良く、どの社員の方も「人がいいところ」を会社の魅力として挙げていたのが印象的でした。子育て中ということもあり、仕事を両立しながら長く働けそうだと感じたことも、入社を決めた理由のひとつです。
「洗濯が一番嫌い」——だからこそ、見えるものがある
ーー 少し意外なのですが、「洗濯が一番嫌い」とおっしゃっていたとか。
岩田： そうなんです（笑）。洗って干して乾くまで待ってから畳んでしまうという一気におわらないのが苦手で。アイロンがけも嫌いです。料理も掃除も好きなのですが、洗濯だけは「自分でやってもなぜか綺麗になった実感がない」という感覚が抜けないんです。だから洗濯が一番嫌いです。
ーー リネットのCRM担当として、その経験はどう活きていますか？
岩田： クリーニングに出す意味や衣類ケアの価値って、使っている人にとってはすごく自然なことでも、使ったことがない人や洗濯が苦手な人には伝わりにくいこともあります。自分が面倒だと感じていたからこそ、そこを解決してもらったときにどう感じるか、は実感として持っているつもりです。感情を動かすコンテンツを作る上で、その感覚は大事にしています。
“天候”という変数との格闘
ーー 入社時は新規チームだったとのことですが、CRM担当になった経緯を教えてください。
岩田： 入社時はLINEを活用したリードナーチャリング施策をメインに担当しながら、既存向けメルマガも”施策の伸びしろを見てみよう”という形で担当していました。そんな中、当時のCRM担当者が退職することになり、担当業務を持ちながら既存顧客向けのCRM領域も引き継ぐ形で、現在に至っています。
前職でもCRMは経験していましたし、事業フェーズに応じて役割を広げてきたキャリアだったので、CRM担当になること自体にはそこまで戸惑いはありませんでした。
ーー キャッチアップで苦労したことはありましたか？
岩田： 最初に苦戦したのは、「お客様がいつ動くのか」の感覚を掴むことです。（今もまだ苦戦中ですが）これまでは「顧客心理×施策×トレンド」を軸に施策設計をしていたのですが、リネットはそこに”天候”という、予測しづらく日々変動する変数が加わります。季節性だけでなく、日単位・週単位の気温や天気でお客様の動きが大きく変わる点は、これまでにない感覚でした。
マーケメンバー同士が日常的に顧客の動きを話し合ったり、各部門の情報共有も活発だったので、周囲に助けてもらいながら少しずつ理解を深めていった感覚があります。
「何を訴求するか」より「今その悩みが高まっているか」
ーー 具体的にどんな仕事をしていますか？
岩田： 現在は、メルマガ・LINE・アプリのプッシュなどのチャネルを活用したコミュニケーション設計・運用を中心にCRM施策を担当しています。季節キャンペーンによる既存顧客の利用促進やF1・F2施策、オプション利用促進などが中心です。キャンペーン設計・クリエイティブ制作・効果分析まで一気通貫でPDCAを回しています。
以前は過去キャンペーンをベースに施策設計することも多かったのですが、ここ数年でお客様の動きや価値観も変化してきているため、”今のお客様に合った動機設計”をかなり重視するようになりました。単純に割引を訴求するだけではなく、リネットとお客様の関係性をどう築くかも含めて企画を考えています。
ーー 手応えを感じた瞬間はどんなときですか？
岩田： お客様との関係構築を目的に配信しているメルマガです。単純なキャンペーン訴求ではなく、季節ごとの衣類の悩みや、長くキレイに着るためのケアなど、”衣類ケア×クリーニング”を題材に発信しています。家で落ちない油染みをクリーニングに出したらキレイになって戻ってきた、といった体験談を載せると反応がよく、「クリーニングに出す意味」や「衣類ケアの価値」がきちんと伝わった結果だと感じています。
メルマガ下部に感想を送れる導線を設けているのですが、「今度クリーニングに出してみようと思いました」「まさに今気になっていた内容でした」といった声をいただけることもあって、単なる販促ではなくお客様との関係構築につながっている実感があります。
ーー うまくいかなかった経験から学んだことはありますか？
岩田： オプション訴求のキャンペーンです。こちらとしては「今の時期に合っている」「衣類ケアとして価値がある」と思っていても、思ったほど数字につながらないことがありました。”こちらが届けたい価値”と、”お客様が今感じている悩み”にズレがあったのだと思います。機能として魅力的でも、お客様自身がまだその悩みを実感していないタイミングでは、優先順位が上がらないのです。「何を訴求するか」だけではなく、「今その悩みが高まっているか」を捉えることの大切さを学びました。
新規とCRMが分断されていない——ホワイトプラスだからできること
ーー リネットのCRMならではの面白さや特長はありますか？
岩田： 新規獲得とCRMが明確にチームとして分断されていないことは大きいですね。定例ミーティングで各施策の状況やお客様の動きを共有していますし、Slackでも「このコンテンツを配信したら数字が伸びたけど、広告側はどう？」「このセグメントの動きが変わってきている」といった会話が日常的に行われています。必要な情報があればお互い気軽に聞ける関係性があり、こういった日々の積み重ねが転換率の改善につながっています。
あとは、自社アプリを持っていること。生活サービスで自社アプリを持っている会社はそこまで多くないので、アプリも含めていろいろコミュニケーション設計できるのはリネットならではだと感じています。プロダクト開発などにも積極的に関わっていける環境なのでマーケターとしてのキャリアの幅広さも感じています。
「お客様の体験を設計するCRM」へ
ーー 今後取り組みたいことを教えてください。
岩田： 今できていることは、メールやLINE、プッシュ通知などを通じた”こちらからの発信”が中心です。今後はパーソナライズされた配信に取り組みたいと思っています。ご利用状況や出していただいているアイテムに合わせた配信ができると、よりお客様一人ひとりに届くコミュニケーションが実現できると考えています。リネットは自社アプリも持っているので、単純な通知配信だけでなく、アプリならではの体験設計や接点づくりも強化していきたいです。「お客様の体験を設計するCRM」へ進化させていくイメージです。
“人の感情を動かせる人”と一緒に働きたい
ーー どんな方に仲間になってほしいですか？
岩田： 幅広くチャレンジすることを楽しめる人ですね。ホワイトプラスは守備範囲が広く、単一業務だけをやればよいという環境ではありません。新規施策との連携やエンジニアとの開発まで関わることもあります。ジェネラリストとしてさまざまなことを経験しながら成長していきたい方には向いている環境だと思います。
また、人が好きな方にも来てほしいです。人の言葉や感情に興味があることは、マーケティングにおいてとても大切だと思っています。AIがいくらアイデアを出してくれても、「この言葉がお客様に刺さるか」という最終的な判断は、やはり人への興味があってこそだと感じています。
成長意欲がある方にも向いていると思います。裁量が大きく、事業に直結する仕事ができる分、ある程度自分でドライブしていく必要があります。5年先・10年先のマーケターとして自分に何が残るかを考えたとき、事業会社でサービスをとことん理解して、事業貢献の上位レイヤーまで食い込める経験は、専門性が高まりやすいと感じています。そこを楽しめる方に来ていただけると嬉しく思います。
最後まで読んでいただきありがとうございます。岩田さんのインタビュー、いかがでしたか？衣類ケアの価値を感情で届けるために、お客様の動きを日々観察しながら施策を考え続ける岩田さんの仕事、少しでも刺さるものがあった方はぜひお気軽にご連絡ください！
