【ホワプラの部署紹介#CX推進グループ】常に俯瞰的な視点を。自分の仕事”だけ”から脱却した先に成長はある。

こんにちは!人事の山本です。

ホワイトプラスの事業を支える各部署が、どんな仕事をしているのか紹介する「部署紹介シリーズ」。

今回は、リネットマーケティング部のCX推進グループについて、ミッションや仕事の進め方、そしてどんなマインドで仕事をしているか、マネージャーである角田さんにお話を聞きました。

グループのミッションは非常にシンプル

--「新しい日常をつくる」というビジョンがありますが、CX推進グループとしてのミッションを聞かせてください。

CXは「カスタマーエクスペリエンス」の略で、デジタルマーケティングやCRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)などの機能を持ったチームです。

「『リネット』の価値がより正しく伝わるよう、お客様と適切なコミュニケーションをとることで、より良いサービス体験を提供し、受注と良い評判づくりにつなげる活動を積み重ね、サービスをグロースさせること」をミッションとしています。

--現在の業務内容を教えてください。

主な業務は4つです。

  1. 新規のお客様を獲得するための広告運用等業務
  2. 新規/リピーターのお客様に対するコミュニケーションの改善業務
  3. サービス体験価値を向上させるためのサービス改善に関する業務
  4. お客様のサービスに対する安心感の醸成、良い評判をつくるための企画/実行業務

具体的には、Web広告運用、キャンペーン運用、新商品や新機能の企画、各種データに基づいたサービス改善、SNS等における口コミ・評判を改善する施策など、いわゆるマーケティングと言われる業務ですね。

「売上」に直結する面白さと難しさ

--現在CX推進グループとして、どんなことに注力しているのか教えてください。

「リネット」というサービスの認知度を向上させて、新規のお客様を増やすことが一番の課題です。また、「リネット」に対する信頼度を向上させ、長期にわたってサービスを利用してもらうために、お客様とのコミュニケーションを改善することも次に重要な注力ポイントとなります。

具体的には、デジタルマーケティング・SNSマーケティングなどを通じ、サービスの認知拡大と安心感を向上させることによって、新規顧客数を増やすための施策を重点的におこなっています。
また、お客様とのコミュニケーションの改善においては、UI/UXの改善を含む、サービス体験の価値を上げるための施策もあります。
基本的には非対面のサービスのため、Web上のコミュニケーション設計が重要なんです。

--業務の中で、やりがいや面白さを感じるのはどんなところですか?

やはり、売上に直接貢献でき、サービス設計にトータルで関わることができるというところですね。
マーケティング分野の仕事に限ったことではないですが、お客様アンケートやインタビューで、「長く使っていきたい」「使ってみて良かったので、友達に紹介しました!」という声を聞けると、嬉しいです。

--逆に、難しさはどんなところですか?

お客様のニーズを正確に捉えて、心に響くサービスを提供し、進化させ続けなければ、売上は伸び悩み成果は出ません。
売上に直接貢献できる面白さがある反面、コミュニケーションを含めてサービスを磨き続け、より安心・信頼していただけるようサービスをアップデートし続けなければならない点が難しいところだと思います。

より安心・信頼していただくサービスにするために、常にお客様視点でサービスの分かりやすさと安心感を意識する必要があるんです。

ただ、私はポジティブだからなのか、実際に仕事をしていて難しいとか大変だと思うことはあまりなく、その難しさを日々楽しんでいます。

--今後サービスをどうしていきたいのか教えてください!

お客様を増やしてサービスをグロースさせることはもちろんですが、日本だけではなく、ゆくゆくは世界でも展開していけるような事業にしていきたいですね。また、お客様にとって「クリーニング屋さん」という枠を超えた、存在価値の大きいサービスにしていきたいです。

バリューの体現が、結果として成果へ

--CX推進グループのメンバーについて教えてください。

新規のお客様を獲得するメンバーが5名、リピーターのお客様とコミュニケーションをとるメンバーが2名、編集業務を担っているメンバーが1人です。

メンバーの以前の経験職種としては、デジタルマーケティングのほか、営業、アパレル業界のCRM業務、雑誌などの編集業務、カスタマーサポート業務などさまざまです。

--ご自身やメンバーが、3つのバリュー「のびしろで戦う」「心遣いで仲間を笑顔にする」「気づいたらすぐ行動」を意識している部分はありますか。

サービスをより良くするために全員が前向きに新しいことに挑戦している点はまさに、「のびしろで戦う」を体現していると思っています。

また、活発に意見を交わしながらスピード感を持って動くメンバーなので、「気づいたらすぐ行動」のバリューも体現できているのではないでしょうか。

「心遣いで仲間を笑顔にする」については、リモート業務メインとなった今は多少難しいところがあるのですが、コミュニケーションを小まめにとって、チームの中でお互い協力し合って施策を進めているという点では、意識できていると思います。

数字で表れる定量的な成果を追うことはもちろん重要ですが、同じくらいバリューを意識することを大切しています。

自分の「バランス」を使い分けて挑戦する

--仕事の進め方やマインドなど、どんな人がグループに合うと思いますか?

ホワイトプラスのバリューを体現できるマインドがあるかどうかですね。

その上で、ポジティブでコミュニケーションが好きな人、自分なりの仮説を持って前に進みながら次の策を考えることができる人が合うと思います。
これはお客様とのコミュニケーションを常にブラッシュアップさせていくというミッションを持ったチームですし、チーム組織自体がとてもフラットで、ミッションを推し進めるために活発に議論をする必要があるからです。

あとは、私は「バランス」という言葉を事あるたびに使います。スピードと品質の両立が大切で、状況によって使い分けすることも含め、バランス感覚を求めます。
当たり前過ぎて忘れてしまいがちなことなので、自戒の念も込めています。

--CX推進グループとしてどんなチームを目指したいですか?

何事も楽しみながら成果を出せるチームにしたいです。

まず各自の得意領域は伸ばしつつ、その強みを大いに発揮してほしい。その上で新しいことにも前向きに挑戦してみて、その挑戦をいかに楽しみ、成果を出せるかが大事です。
サービスを作る側がワクワクしていた方が、より良いサービスを提供できると思うので。

その上で、様々な場面でバランスをとることも大切にしてほしいです。スピードと品質のバランス、タスクの進行バランス、自分自身のスキルバランス、ワークライフバランスなどですね。

ここでいうバランスは静的な安定という意味ではありません。個々のメンバーが、常に俯瞰的な視点で状況を把握しながらバランスをとれるようになってほしいと思います。

--なぜバランスが大事なのでしょう?

例えば、スピードに偏ってサービス設計に考慮漏れがあってはお客様に大変な迷惑をかけ、サービスの体験価値を損ないます。
逆に質に偏ってしまってはスピード感のない、変化のないワクワクしないサービスになってしまう。
考えてみるとバランスが大事なのは当然なのですが、日々忙殺されると大切なことを見失いがちです。環境や状況に応じて尺度を調整することが、お客様の心に響くサービス提供を実現するために重要な基礎スキルだと思います。

顔が見えないサービスだからこそ、常に相手の心を感じながら仕事をしてほしい。ただし、このバランス感覚を上手に活用するためには、突破力(トライアンドエラーを繰り返しながら前に推し進める力)を身に付けておく必要があります。

このような私の考えには、相手がスピードを求める場面なのか、質を求める場面なのか、両者なのか、電話口の声やメールの文面だけで、状況を見極めてお客様のニーズ(どのようなコミュニケーションが心地よいか)にあったお客様対応をするという、カスタマーサポート業務をはじめとする接客業務で培ってきた私自身のスキルが背景にあるような気がします。

自分の仕事「だけ」という殻を破って欲しい

--メンバーに期待することはどんなことですか?

すでに持ち合わせているスキルを活かすことも大事ですが、実行力と傾聴力も大切だと思います。

ベースにあるのはやっぱり、ポジティブにまずやってみるということ。そしてお客様の声や、関係する周囲の人たちの話をきちんと聴きとり、その真意を正しく把握できるかということですね。

新しいことに積極的に挑戦できる仲間と一緒に仕事をしたいです。

先ほどのバリューの話にも通じるところですが、自分の仕事だけをしていれば良いわけではなく、組織的にも業務的にも全社貢献をしてほしいと思っています。

会社全体を良くしたいという気概を持っている人がいいと思うので、領域に閉じこもらず挑戦できる人と仕事をしたいですね。


角田さん、ありがとうございました!

角田 岳大(すみだ たけひろ)
2003年 明治大学経営学部卒。飲食専門コンサルタント会社にてフードコンサルタント(メニュー開発)を経験後、ソムリエ兼バーテンダーとして接客スキルを磨く。2007年より株式会社ドコモCSにてコールセンターのオペレータからSV(スーパーバイザー)まで経験。2017年4月に株式会社ホワイトプラスに入社し、カスタマーサポートチームのマネージャーとして組織改善に取り組む。2019年7月からはマーケティング部に異動し、CX推進グループマネージャーを務める。

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